Ten wpis to tak naprawdę poradnik obsługi Klienta. Wyjątkowej obsługi Klienta.
Ostatnio na facebooku pytałem Was, jak sądzicie, skąd pochodzi mój zwyczaj przesyłania kartek świątecznych po, a nie przed Świętami. Wasze propozycje przerosły moje oczekiwania! Pisaliście m.in. o takich powodach:
-
Bo wysylasz tylko do tych, od ktorych dostales? 😛
-
Bo poczta przed Świętami działa w takim tempie, ze i tak doszłyby po Świętach!
-
Hm, bo po Świętach są tańsze? 😉
-
Bo Oktawa i okres wielkanocny!
OK, zgoda, była jeszcze jedna sugestia, że to z oszczędności. Wszystko prawda, ale… zacznijmy od początku.
Kartki czekają na wypisanie 🙂
Dawno temu…
Pewnego roku źle wycyrklowałem czas wysyłki i kartki do moich Odbiorców doszły za późno. Nic złego się nie stało, nawet jedna, albo dwie osoby się odezwały zwrotnie, jak co roku, podziękować za pamięć i wyjątkowe życzenia. To nasunęło mi pewien pomysł.
A gdyby tak…
…wysyłać kartki w oktawach Świąt, albo w ogóle pisać je przez Święta, w Oktawie i nawet później i sukcesywnie wysyłać? Jak pomyślałem, tak zrobiłem. Po raz pierwszy chyba 2 lata temu po Bożym Narodzeniu, dostosowując treść do daty wysyłki, czyli w efekcie nie życząc udanych Świąt, tylko czegoś innego. No właśnie. Czego powinniśmy życzyć w kartkach świątecznych swoim Klientom, Partnerom, etc.?
To jest bardzo dobre pytanie!
A odpowiedź na nie jest bajecznie prosta 🙂 Życzenia są po to, żeby czegoś życzyć. To znaczy? To znaczy powiedzieć o tym, co chcielibyśmy, by wydarzyło się w życiu osoby, której przesyłamy życzenia. Oczywiście, jeśli życzysz komuś źle, to pora się zastanowić, czy wciąż chcesz robić z nią biznes, abstrahując od zagwozdki dotyczącej tego, co jej napisać na kartce.
Masz problem by to wymyślić? Ha! To może oznaczać, że:
- nie znasz swoich Klientów,
- masz ich gdzieś.
Żadna z tych opcji nie jest długofalowo dobra. Nawet jeśli prowadzisz wielką firmę, która obsługuje wielu Klientów, Twoi ludzie powinni mieć do nich personalny stosunek. Tak mocno personalny, jak tylko to możliwe. Powinni wiedzieć jak nazywają się ich dzieci, co lubią robić w wolnym czasie, a czego nienawidzą.
Jeżeli nie wiesz co napisać w życzeniach, znaczy że tak nie jest. Odłóż więc tę robotę na następne święta, a w międzyczasie zajmij się pokochaniem swoich Klientów. W końcu ludzie, którzy utrzymują Twoją budę przy życiu na to zasługują, c’nie?
Kartka odręczna?
A jak się czujesz czytając durne, anonimowe życzenia od dealerów samochodów, albo optyków druknięte w setkach tysięcy egzemplarzy? Wiadomo, że odręczna.
Od biedy…
…może być wydrukowana, ale z jakimś odręcznym elementem. Kamon, nie oszczędzaj czasu i pieniędzy na dopieszczenie swojego Klienta. Dość głupich pytań 🙂
Zalety późnej wysyłki
Nie oszukujmy się, rady, które powyżej sformułowałem są, albo powinny być oczywiste. Jednak doświadczenia ze szkoleń networkingowych, które prowadzę, albo doradztwa które świadczy Pracowni Synergii, dowodzą że w firmach zawsze wygląda to tak:
- silimy się na wysyłkę przed Świętami,
- nie wyrabiamy się, więc siłą rzeczy wysyłamy byle co.
Są zatem dwie drogi. Albo zadbać o logistykę i się wyrabiać, albo zmienić termin. Zmiana terminu niesie ze sobą przynajmniej dwie korzyści. Po pierwsze, Twoja kartka przychodzi wtedy, gdy inne już przyszły. Innymi słowy – żadna inna kartka z nią nie konkuruje o uwagę Klienta. Po drugie zaś, podkreślasz swoją wyjątkowość i oryginalność.
Eeeeee-e-e-e!
Tak, wiem co chcesz powiedzieć.
Panie Gnyszko, a czy przypadkiem nie pomyślą sobie, że jestem ciamajdą i się nie wyrobiłem?
Jeśli napiszesz słabe życzenia, to pomyślą. Zrób to dobrze. Uzasadnij dlaczego wysyłasz teraz, to kluczowe. Wyślij wyraźnie po Świętach, może spróbuj zrobić to kwartał później 🙂 Ale przede wszystkim – rób tak regularnie.
Czy warto w ogóle wysyłać kartki?
A czy warto pokazać Klientowi, że jest dla nas ważny? Tak, wiem, przecież dałeś mu brelok za 1 zł netto ze swoim logotypem, albo poczęstowałeś go drażami kokosowymi podczas spotkania, więc powinien być dopieszczony. Ja sam mam kilka dobrze zbadanych kejsów, o których wiem, że rentowność pięknej kartki, koperty, znaczka i napisanych od serca szczerych życzeń można liczyć w milionach procent! Ale nawet bez nich, można do tego dojść. Zastanów się jak byś się poczuł, dostając kartkę na Święta z unikalnym tekstem życzeń, nawiązującym do historii znajomości, odręcznie napisanym, od swojego kontrahenta. Poczułbyś się jak przyjaciel, a nie rekord w CRMie. A to wielka różnica i fachowo się ona nazywa user experience.
Aha, pamiętaj o jednym. Ludzie czują ściemę na kilometr. Jeśli Ci na nich nie zależy i poza miłą kartką oferujesz denną obsługę i usługę, i uważasz że kartką to nadrobisz, a przyświeca Ci motywacja wyłącznie finansowa… efekt będzie mizerny 🙂
Nie rób tego!
Oczywiście nie porwiesz się na zastosowanie moich rad, ale od razu ostrzegam, że jeśli chcesz być oryginalny, to wymyśl własny sposób na powiedzenie Kontrahentom ajlawju 🙂 Jeśli chcesz mogę Ci w tym pomóc. W innym wypadku możesz dostać zwrotkę o treści:
Misiek, nie kopiuj Gnyszki 😛